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Automatisch und doch flexibel

Anwenderbericht Credit Life International

Die Absicherung von Bank-Darlehen und Leasing-Verträgen ist ein Massengeschäft, hinter dem eine Vielzahl von Prozessen steckt. Anlass genug für den Restkreditversicherer Credit Life International, diese Prozesse so weit wie möglich zu automatisieren. Wichtigstes Augenmerk lag dabei auf der Flexibilität der Lösung, denn jede Bank und jeder Leasinggeber arbeitet anders.

Credit Life International, eine Tochtergesellschaft der RheinLand Versicherungsgruppe, repräsentiert das vergleichsweise junge Geschäftsfeld "Bankenvertrieb" im Konzern. Über Kooperationspartner aus der Finanzdienstleistung und deren Vermittler zeichnet Credit Life hauptsächlich Restkreditversicherungen. Aus den Anfängen als reine Vertriebsgesellschaft erwuchs ein Erst- und Rückversicherer sowie Service Provider mit mehr als 65 Mitarbeitern, die im letzten Jahr einen Umsatz von über 350 Millionen Euro erwirtschafteten. Das Unternehmen verwaltet derzeit mehr als 1,5  Million Verträge und ist in den Ländern Deutschland, Österreich, Niederlande und Polen tätig.

Da der Verkauf von Restkreditversicherungen eng mit Prozessen bei Banken, Leasinggebern oder Versicherungsvermittlern verknüpft ist, sollte der Abschluss einer solchen Versicherung im Sinne des Kundenservice möglichst eng an den eigentlichen Verkaufsprozess der Finanzierung oder des Leasingvertrages geknüpft sein. Damit ist sichergestellt, dass für Kunden und Darlehensvermittler – etwa einen Kfz-Händler – keinerlei Mehraufwand entsteht. Eine Herausforderung, weil die Finanzinstitute derartige Spezialversicherungen extern einkaufen. Für Anbieter wie Credit Life geht es also darum, „schlüsselfertige“ Lösungen zu entwickeln, die eine Bank problemlos in ihre eigenen Geschäftsprozesse integrieren kann. Eine wichtige Formel hierfür heißt Business Process Management.

 

Prozessintegration, die den Namen verdient

Im einfachsten Fall genügt ein zusätzlicher Haken im Darlehens- oder Leasingvertrag, so dass der Endverbraucher in aller Regel nichts von den unterschiedlichen Beteiligten mitbekommt. Damit dies so scheinbar unkompliziert ablaufen kann, müssen der Versicherer und das Finanzinstitut zuvor ihre Systeme miteinander verbunden haben. Da das Restschuldversicherungsgeschäft ein Massengeschäft ist, läuft ohne automatischen Datenabgleich wenig. Üblicherweise geschieht dies ein- oder mehrmals monatlich. Credit Life hielt diese Vorgehensweise jedoch für unflexibel. Ziel war es, den hohen Automatisierungsgrad beizubehalten, aber trotzdem dem individuell verschiedenen Geschäft der Partner jeweils optimal zu entsprechen. Zudem sollte die Kommunikation zwischen Bank und Versicherer zunehmend in Echtzeit ablaufen und sich nicht mehr auf einen monatlichen Datenaustausch beschränken.

 

Projektstart: sofort

Den Anstoß für das Prozessintegrations-Projekt bei Credit Life gab ein Großvermittler aus Holland. Das Geschäft mit Restkreditversicherungen läuft in den Niederlanden jedoch völlig anders als ab in Deutschland. Die Kfz-Händler sind als Darlehensvermittler in den Niederlanden nicht berechtigt, eine solche Restkreditversicherung zu vermitteln oder in irgendeiner Weise beratend tätig zu werden. Um dennoch möglichst schnell mit dem Geschäft starten zu können, sollte auf Wunsch der Bank in Phase eins des Projektes zunächst ein Call Center eingesetzt werden, über das die Restkreditversicherung nach Beantragung des Darlehens angeboten werden sollte. Hatte ein Kfz-Händler einen entsprechenden Darlehensvertrag zur Finanzierung des Autos abgeschlossen, meldete sich am selben oder folgenden Tag ein Call Agent im Auftrag der Bank telefonisch beim Endkunden und erläuterte die Vorteile einer Restkreditversicherung. Der Abschluss der Versicherung erfolgte telefonisch. Dazu wurde das Gespräch über ein sogenanntes Voice-Log-Verfahren rechtssicher aufgezeichnet.

Weil keinerlei Angebotsprogramme für die Call Agents zur Verfügung standen, musste schnell eine Lösung gefunden werden. Im Auswahlprozess wurden bereits die künftigen Anforderungen an das System berücksichtigt. Innerhalb von nur vier Wochen entstanden mit Hilfe einer Softwarelösung die sogenannten Credit Life Business Services (CBS). Über die CBS-Prozessplattform wurde der komplette Verkaufsprozess für den Direktvertrieb über ein Call Center umgesetzt. Das System der Bank liefert Daten zum Darlehensnehmer und zum Kreditvertrag, die CBS-Plattform nimmt diese Daten auf und stellt sie den Call Agents über eine Web-basierte Benutzeroberfläche zur Angebotserstellung und zum Vertragsabschluss zur Verfügung. Die Verantwortlichen entschieden sich bereits am Anfang, im Hintergrund XML-basierte Web Services einzusetzen. Grund war die Absicht der Bank, ihr Internet-basiertes Vertriebssystem in Phase zwei des Projektes mit den Systemen von Credit Life zu vernetzen, um die Angebote dann unmittelbar über den Darlehensvermittler oder den Kfz-Händler erstellen zu können. Mit dem Ausdruck des Darlehensantrages sollte der Endkunde auch das Angebot für die Restkreditversicherung erhalten.

 

Anwendungsintegration ist nur der Anfang

Seit Juli 2006 wurden die Altsysteme bei Credit Life abgelöst und gegen ein neues Bestandsführungssystem ausgetauscht. Die CBS-Plattform empfängt nun die Daten von den Finanzinstituten, gleicht diese mit den Angaben des Produktservers ab, prüft die Plausibilität und validiert die Daten, errechnet zusätzliche Werte und legt sie im Bestandssystem ab. Nach dem Monatsabschluss stellt die Plattform sicher, dass Data Warehouse und Buchhaltungssystem mit allen nötigen Daten versorgt werden. Taucht während des Datentransports ein Fehler auf, so können auch die Sachbearbeiter bei Bedarf direkt Korrekturen über eine Web-basierte Benutzeroberfläche vornehmen und die Daten automatisiert zurück in den Kreislauf spielen. Die Anbindung des Dokumenten-Management-Systems komplettiert die Gesamtlösung, die insgesamt nach nur sechs Monaten Projektlaufzeit voll einsatzfähig war.

 

Die Schnittstelle zum Kooperationspartner

Mit diesem durchgängigen BPM automatisiert Credit Life Prozesse in einem hohen Grad. Dies soll künftig in Richtung der Kooperationspartner noch ausgeweitet werden. Ziel ist es, den individuellen Prozessen der Partner angepasste Lösungen anzubieten. Als Konsequenz nimmt auf Seiten von Credit Life schon beim ersten Treffen mit dem potenziellen Partner ein Business Process Manager teil. Dieser analysiert alle Facetten der notwendigen fachlichen und technischen Workflows. Von Beginn an legt Credit Life besonderen Wert darauf, Prozesse und Systemlandschaft des Partners zu verstehen sowie notwendige Kapazitäten und mögliche Engpässe zu benennen. Damit stellt der Versicherer die möglichst enge Integration seiner Produkte in den Verkaufsprozess anderer Produkte sicher und erleichtert die Geschäftsabwicklung. Die Kooperationspartner können auf Wunsch direkt auf die Services der Credit Life zugreifen. Dies erfolgt wahlweise über eine Web-basierte Benutzeroberfläche oder über XML-Schnittstellen. Modulare Funktionen wie Beitragsermittlung, Antragstellung wahlweise im aktiven oder schwebenden Zustand, Formulargenerierung, Policendruck, Datenänderungen oder Stornierungen können ohne Zeitverzug genutzt werden.

 

Das Leben ist Veränderung

Wer mit derart unterschiedlichen Anwendungen arbeitet und verschiedene Partner anbindet wie Credit Life, muss besonderes Augenmerk auf die Schnittstellen legen. Denn werden unterschiedliche Formate ausgetauscht, entstehen leicht Ineffizienzen. Optimalerweise „sprechen die Systeme die selbe Sprache“, die Kommunikation zwischen den verschiedenen Anwendungen läuft über fachliche und technische Standards. Ein Grund für Credit Life, die Standards der BiPRO (Brancheninitiative Prozessoptimierung e.V.) anzuwenden. So stehen vorgefertigte Prozesspakete für die BPM-Software zur Verfügung, die viel Implementierungszeit sparen. Ergebnis sind flexible Produkte und Prozesse, die dank Konfiguration schnell mit Neuheiten auf dem Markt sind.