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Qualitätsnormen: "Ein Spiegelbild des Kundenanspruchs“

Quelle: Bankmagazin

 

In der Industrie gehört ein zertifiziertes Qualitätsmanagement längst zum Standard. Harald Stober, der Qualitätsmanagementbeauftragte von Credit Life International, erläutert im Interview, warum ISO-Normen auch bei den Finanzdienstleistern immer wichtiger werden.

BANKMAGAZIN: Wieso lässt sich Ihr Haus ISO-zertifizieren?
Stober: Wir sind Dienstleister der Banken. Und diese suchen nach adäquaten Geschäftspartnern mit hohem Qualitätsniveau. Ausdruck dieses Standards ist wiederum die Zertifizierung. Auch in unserer Branche gewinnen diese Normen, die ursprünglich aus der Industrie stammen, immer mehr an Boden. Wenn wir etwa für einen Partner aus der Automobilindustrie arbeiten wollen – wie eine Autobank – dann sind derartige Zertifikate bereits selbstverständlich.

BANKMAGAZIN: Was bedeutet die Zertifizierung für die tägliche Praxis?
Stober: Ein ISO-Zertifikat gewährleistet, dass sämtliche Geschäftsprozesse eines Hauses immer vergleichbar ablaufen, egal welcher Mitarbeiter zum Beispiel einen Schaden bearbeitet. Damit bedeutet eine ISO-Zertifizierung vor allem Kundenorientierung. Die Normierung ist ein Spiegelbild des Kundenanspruchs, die zertifizierten Prozesse gehen darauf zurück.

BANKMAGAZIN: Wie läuft das Zusammenspiel von internen und externen Einflüssen? Was passiert zum Beispiel, wenn von extern Anregungen kommen?
Stober: Die Reaktion auf externe Anstöße ist nur ein Teil dieses kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Vielmehr kommt es auf die eigenen Mitarbeiter an. Denn diese stellen zuerst fest, ob ein Prozess nicht optimal abläuft. Ihre Anregungen müssen einen koordinierten Weg in ein internes Monitoring finden. Qualitätsmanagement stellt genau diesen Ablauf sicher. Es sorgt dafür, dass Verbesserungen regelmäßig in die Systeme einfließen. Das kommunizieren wir dann intern an alle betroffenen Mitarbeiter.

BANKMAGAZIN: Ein geregelter Rücklauf sollte aber selbstverständlich sein.
Stober: Nicht unbedingt. Erst durch eine spürbare Kontinuität leben die Mitarbeiter das Qualitätsmanagement. Um keine Missverständnisse aufkommen zu lassen: Qualitätsmanagement hat nichts mit einem betrieblichen Vorschlagswesen der Art zu tun, bei dem der Kummerkasten einmal pro Quartal geleert wird. Qualitätsmanagement hebt Potenziale, die aufgrund äußerer Rückmeldungen nie aufgefallen wären.

BANKMAGAZIN: Kommen wir wieder zurück zu den Banken. Welche Effekte hat der Zertifizierungsprozess noch für die Institute?
Stober: Manche Auswirkungen lassen sich ganz konkret ökonomischmessen. Wenn die Filiale einer Bank heute eine Kündigung zu uns durchgibt, will sie den Vorgang auch finanziell schnell abschließen. Und Prozessqualität gewährleistet eben genau diese Verlässlichkeit. Selbst wenn Störungen auftreten, ist ein genauer Ablauf festgelegt. Eine Zertifizierung wirkt aber auch nach außen. Denn die Bank dokumentiert ihre Leistungsstärke in der gesamten Kette mit allen Kooperationspartnern und bietet den Kunden damit die Sicherheit, dass Qualität zählt. Diese Qualität lässt sich sogar anhand von Zahlen belegen, beispielsweise anhand der Beschwerdequote.

BANKMAGAZIN: Damit ist Qualitätsmanagement auch auf Endkundenebene spürbar.
Stober: Genau. Weil die hohen Qualitätsmaßstäbe bis hin zur Endkundenebene gelten, ermöglichen wir der Bank, ihrem Endkunden als verlässlicher Partner gegenüber zu treten. Wir lassen genau denjenigen Bereich zertifizieren, nämlich Business Operations, der sich dem Endkunden täglich stellt. Gerade im Versicherungsbereich unterscheiden sich die Produkte kaum und die Kunden achten vor allem auf die Kosten. Wer über ein hohes Qualitätsniveau verfügt und damit gleichzeitig effizient arbeitet, kann Produkte vielfach günstiger anbieten als der Wettbewerb.

BANKMAGAZIN: Welche Voraussetzungen müssen Sie intern für eine Zertifizierung erfüllen?
Stober: Voraussetzung sind klar definierte und dokumentierte Geschäftsprozesse. Wie läuft beispielsweise eine Kündigung ab – in allen Einzelheiten? Danach folgt eine detaillierte Dokumentation dieser Prozesse, die übrigens auch für Unbeteiligte klar verständlich sein muss. Mit einem Qualitätsmanagementhandbuch schaffen wir Transparenz und können mögliche Stolpersteine identifizieren.

BANKMAGAZIN: Und wie hoch ist der Aufwand für Qualitätssicherung?
Stober: Qualität kostet Zeit und Geld. Ein Unternehmen darf keinesfalls nur den Aufwand des Qualitätsmanagements kalkulieren, sondern es muss vielmehr die positiven Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit als Maßstab nehmen. Hier sind vor allem die Führungskräfte gefragt. Doch ist es nicht damit getan, eine Zertifizierung von oben nach unten zu verordnen. Wenn die Organisation dem Qualitätsmanagement nicht offen gegenüber steht, lässt es sich auch nur schwer umsetzen. Zudem braucht es Wege, damit sich sämtliche aus der Norm resultierenden Anforderungen umsetzen lassen.

BANKMAGAZIN: Wie läuft denn der Prozess der ISO-Zertifizierung ab?
Stober: Zunächst fand über sechs Monate hinweg eine intensive, interne Vorbereitung statt, die teilweise durch externes Coaching begleitet wurde. Die Zertifizierung selbst dauert dann mehrere Tage. Dabei werden beispielsweise die Arbeitsprozesse der einzelnen Teams überprüft. Da die Auditoren willkürlich fragen, müssen tatsächlich alle Beteiligten das Qualitätsmanagement verinnerlicht haben. Jeder Mitarbeiter ist daher der wichtigste Mitarbeiter im Qualitätsmanagement und auswendig lernen nutzt wenig.

Das Gespräch führte Martin Schwer, freier Journalist in Köln.